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学点心理学丨高质量沟通有个321法

发布日期:2024-03-07

作者:国家二级心理咨询师  赵天洋

沟通是为了相互理解,但很多时候,一个“不会说”,一个“听不懂”。发生矛盾时,不妨采取一个“321发言法”,体验倾听和反馈的过程,有助缓和关系。

第一步,倾听三分钟。闭上嘴巴,耐心地听对方说完3分钟。交流首先要做的不是说,而是听。在沟通中,很多人着急表达自己的想法,不重视倾听,导致对话总是被打断,彼此都未完全了解对方想法就急于下判断,不可避免地会造成曲解、冲突。有个很经典的故事,一位母亲问她5岁的儿子:“如果我们一起出去玩,渴了但没带水,你书包里恰巧有两个苹果,你会怎么做呢?”儿子歪着脑袋想了一会儿,说:“我会把两个苹果都咬一口。”听到这里,母亲非常失望,觉得孩子自私不懂分享,正当她想教育孩子一番时,孩子眨眨眼睛一脸童真地解释说:“因为我想把甜的那个给你吃。”霎时,母亲眼里闪动着泪花。可见,如果不让别人把话说完,故事的结局会多么不一样。所以,解决矛盾,先定时3分钟,让对方尽情地诉说自己的想法、感受,充分理解他的意思,不要着急用自己固有的思维模式去揣测别人,能坚持倾听完,就已经成功了一半。

第二步,用两分钟复述。对方讲完以后,到了你发挥的时间,但不是畅谈自己的想法,而是把刚才听到对方说的话,用自己的语言再简单地复述出来。认真听不代表听懂了,2分钟的复述时间是为了让你们都确定,倾听者准确地领会了诉说者的意思。复述的过程中,最好不带任何感情色彩,就是客观地表达对方所说,也不要急于讨论或者反驳。比如“你说你觉得我不在乎你的想法”,是正确的反馈;而“我不在乎你的想法?谁说的”这是错误的反馈。

第三步,回应一分钟。第二步结束后,让对方再对你的复述做一次回应,以确定你是否理解正确。比如,最初的倾诉者可以回应说“谢谢你的倾听,你听到了我内心的声音”或“我不确定你是否错过了这个信息,让我再重复一下重点”。在这一分钟内,言简意赅地把最重要的信息点、需求明确,但不要开启新的话题。

顺利地完成上述三个步骤,一轮沟通就结束了,然后转换角色,换另一个人重复整个流程。这样一来一回,10分钟左右的时间你们就慢慢学会了说与听,了解到自己很多时候对对方的理解是片面的,很多判断是有失偏颇的,许多争吵是不必要的,对方也并非是蛮不讲理的……长期训练这种沟通方式,能让你们在短时间内了解对方所想和表达自己所需,就不至于花大量时间在无意义的争辩上,能大大避免误会,提高沟通效率,促进冲突的解决。

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